Hätäkeskuslaitoksen on uutena turvallisuusviranomaisena ollut vaikea saavuttaa tunnustettu asema kokonaisturvallisuuden kentällä, sanoo Hätäkeskuslaitoksen viestintäpäällikkö Marjukka Koskela. Työnsarkaa riittää edelleen, mutta hienoja asioita on jo saatu aikaiseksi. Koskela palkittiin työnantajansa PRO 112 -palkinnolla toukokuussa.

Kuvateksti: PRO 112 -palkittu Hätäkeskuslaitoksen viestintäpäällikkö Marjukka Koskela toteaa, että viranomaisten tulisi yhdessä vahvistaa kansalaisten turvallisuuden tunnetta ja tukea turvallisuuskulttuurin kehittämistä viestinnällisin keinoin. Tärkeää on antaa oikea-aikaisesti tietoa ja ohjeita hätä- ja häiriötilanteissa ja neuvoa miten voi varautua tilanteisiin ennakolta.

PRO 112 -palkittu Hätäkeskuslaitoksen viestintäpäällikkö Marjukka Koskela toteaa, että viranomaisten tulisi yhdessä vahvistaa kansalaisten turvallisuuden tunnetta ja tukea turvallisuuskulttuurin kehittämistä viestinnällisin keinoin. Tärkeää on antaa oikea-aikaisesti tietoa ja ohjeita hätä- ja häiriötilanteissa ja neuvoa miten voi varautua tilanteisiin ennakolta.

Uusi valtion virasto, Hätäkeskuslaitos, oli juuri perustettu (2001) ja se haki joukkoihinsa tiedottajaa. ”Virka oli kuin minulle tehty. Taskussani oli tradenomin paperit, olin lukenut pääaineenani yritysviestintää. Olin suorittanut myös viestinnän approbaturin ja käynyt armeijan Ilmavoimien viestikoulussa”, Hätäkeskuslaitoksen viestintäpäällikkö Marjukka Koskela sanoo.
Hänet valittiin Hätäkeskuslaitoksen tiedottajaksi 51 hakijan joukosta.

Koskela tuli hätäkeskustoimintaan pystymetsästä. Hän tiesi 112-numeron, mutta ei paljon muuta. Tiedottajan työksi osoitettiin internet-sivujen päivittäminen, Word-lomakkeiden teko ja leikekirjan pitäminen.
”Ohjasin työni hyvin nopeasti viestinnän perustekemiseen: viestintäkanaviin, tiedotteisiin, lehden tekemiseen, toimintaprosesseihin sekä yhteiseen visuaaliseen ilmeeseen.”

Näkyväksi osaksi työtä kehkeytyi muun muassa puhelinluetteloiden hätänumerosivut.
”Aloin muokata tuota kaikkien tuntemaa ”Miten hätänumeroon 112 soitetaan” -sivua. Halusin saada sivun samanlaiseksi kaikkiin puhelinluetteloihin. Työ ei ollut helppoa, sillä sisältö vaihteli kaikkien alueiden ja eri puhelinyhtiöiden luetteloissa, eikä yksimielisyyttä tahtonut löytyä.”

Oto-tiedottajat kasaan

Hätäkeskuslaitokset uudet nettisivut näkivät päivänvalon, samalla henkilöstö sai intranetin.
”Perustin oto-tiedottajaryhmän, sillä olin ainoa viestinnän ammattilainen ja tarvitsin tuekseni henkilöitä, jotka toivat viestejä eri hätäkeskuksista eri puolilta Suomea.”
Jokaisesta 15 hätäkeskuksesta nimettiin viestintää otona tekevä henkilö. Porukka oli heterogeeninen ja osaamisen taso kirjavaa, intoa kuitenkin riitti kaikilla.
”Pidin heille kahden päivän mittaisia koulutuksia muun muassa intranetin sisällöistä ja vierailimme myös eri medioissa ja yhteistyöviranomaisten luona.”
Vierailut rakensivat hyvin pohjaa koko viestintäkentän sekä turvallisuussektorin ymmärrykselle ja niistä kehkeytyi hedelmällisiä keskusteluja ja hyviä oivalluksia kunkin omaan työhön.


Kansalaisille tietoa

”Nyt minulla on takana viraston kolme strategiakautta, joissa jokaisessa on ollut omat haasteensa, mutta ne ovat pitäneet työssäni mielenkiintoa yllä.”
Hätäkeskuslaitoksen perustamisvaiheessa viestinnän tavoite oli saada kerrottua kansalaisille, että Hätäkeskuslaitos on oma valtiollinen virastonsa ja se koostuu 15 hätäkeskuksesta. Haluttiin myös teroittaa, että 112-numero pysyy samana, ja siihen soittamalla saa apua sekä poliisin, pelastuksen sekä sosiaali- ja terveystoimen kiireellisissä hätätilanteissa.

 

Virheellisten puheluiden kimppuun

Kun hätäkeskusten määrä vähennettiin kuuteen keskukseen, alkoi seuraava strategiakausi.
”Tuolloin pääsimme paremmin kiinni valtakunnallisiin hätäkeskuspalveluiden tilastoihin, kun toimintaa pyrittiin entistä enemmän yhdenmukaistamaan. Tilastot kertoivat muun muassa sen, että hätäkeskuksiin soitetaan vuosittain noin miljoona sinne kuulumatonta puhelua.”
112-numeron pääviesti käännettiin tästä syystä muotoon: Soita 112 kiireellisissä hätätilanteissa. ”Viestinnän suunta oli oikea, sillä vuodesta 2012 hätäkeskuksiin soitettujen virheellisten puheluiden määrä on saatu laskemaan jo 11 prosenttiyksikköä. Työsarkaa silti vielä jäi.” Koskela näkee hätäkeskukseen kuulumattomien puheluiden vähenemisen parhaana osoituksena siitä, miten viestinnällä voidaan tukea suoraan operatiivista toimintaa.


Palvelujen lanseeraus onnistunut parhaiten

Käynnissä oleva Hätäkeskuslaitoksen strategia on verkottunut Hätäkeskuslaitos. Siinä tavoitellaan oman asiantuntijuuden lisäämistä sisäisen turvallisuuden kentällä ja yhteiskunnallisessa vaikuttavuudessa. Uusien palvelumuotojen tunnettuutta tulisi lisätä ja 112-numeron käyttöä tulisi saada asianmukaisemmaksi. Myös organisaatiokulttuuria pyritään saamaan avoimemmaksi ja viestintä halutaan nivoa kiinteäksi osaksi viraston kaikkea toimintaa. ”Parhaiten näistä on onnistuttu uusien palvelumuotojen lanseeraamisessa, sillä 112 Suomi -sovellusta on ladattu jo 1,6 miljoonaa kertaa. Mutta myös AML, eCall ja 112-hätätekstiviesti ovat tulleet mukaan uuteen palveluvalikoimaan”.

Oman toiminnan tunnetuksi tekeminen takkuaa edelleen. 17 vuotta toiminut virasto on Koskelan mukaan vielä kovin tuntematon. ”Keskeisestä roolistamme huolimatta meidät virastona usein unohdetaan erilaisissa kokonaisturvallisuuteen liittyvissä valmisteluissa. Historiasta irti pääseminen näyttää ottavan oman aikansa. Tavoitteenamme on, että meidät tunnetaan turvallisuusviranomaisten kentällä yhtenä tasavertaisena toimijana ja viraston merkittävyys auttamisen ketjun ensimmäisenä viranomaislenkkinä on tunnistettu ja tunnustettu.”


Mittarit kertovat edistyksestä

Viestinnän mittarit kertovat, että Hätäkeskuslaitoksen alkutaipaleella sen saama mediajulkisuus oli monessa kohdassa 60-prosenttisesti negatiivista.
”Nyt olemme päässeet siihen, että jopa 92 prosenttia mediajulkisuudesta on neutraalia. Viime vuosina kielteisen julkisuuden osuus on ollut vain 4 %.”

Mediaosumia tulee noin 2000 per vuosi. Luku sisältää printti- ja verkkomediat. Kun mediaosumia analysoitiin tarkemmin, huomattiin, että Hätäkeskuslaitoksen oma henkilöstö kommentoi ensisijaisesti hätäkeskustoimintaa koskevissa asioissa vain 10 prosentissa jutuista. ”Yleisimmin meistä tuolloin kommentoivat joko pelastustoimen tai sisäministeriön väki. Päätimme tehostaa omaa ulkoista viestintäämme ja tänä päivänä Hätäkeskuslaitoksen edustaja pääsee kommentoimaan oman virastonsa asioista ensisijaisena henkilönä noin 25 prosentissa tapauksista. Oman paikan saavuttaminen niin julkisuudessa kuin viranomaiskentälläkin näyttää olevan kovin haasteellista.”


PRO 112 -tason viestintää

Marjukka Koskela palkittiin toukokuussa Hätäkeskuslaitoksen PRO 112 -palkinnolla. ”Arvona PRO 112 on osoittautunut toimivaksi. Se siivittää perimmäistä sanomaamme, että kaikki meillä tehtävä työ tehdään hätäkeskustoiminnan ja avuntarvitsijan puolesta ammattimaisesti.”
Arvo on innostanut ja auttanut Koskelaa viestinnän moninaisissa haasteissa. Hän on ollut suunnittelemassa ja luomassa PRO 112 -tilaisuuksia jo 14 vuotena.


Teksti Marko Partanen

Kuva Hätäkeskuslaitos